700625_original_R_B_by_Rainer-Sturm_pixelio.de_780x520
Allgemein
10

Das Abenteuer mit dem Kundenservice der Brussels Airlines

Reisezeit: Es ist doch immer wieder schön zu beobachten, alle warten am Gepäckband, drängeln sich in die vordersten Reihen und starren gemeinsam und gleichwohl angespannt auf die Luke, aus der hoffentlich gleich das Gepäckstück herauskommt. Die Luft knistert förmlich und dann ….. dieser eine erleichternde Moment „Es ist da!“ Die Gesichtszüge entspannen sich. Sogleich schiebt man den Nachbarn noch ein bisschen zur Seite, hievt seinen Koffer herunter und macht sich freudig strahlend auf den Weg nach Hause oder an den Urlaubsort. Aber wehe, das Gepäckstück ist nicht dabei! Dann könnte das der Beginn eines sehr unerfreulichen, negativen Kundenerlebnisses werden.

Mir scheint, dass Fluggesellschaften diesen emotionalen und wichtigen Touchpoint mit ihren Kunden unterschätzen.

Was bisher geschah: Gepäck weg – Auf zum „Luggage Tracing“

Erster Flug verspätet, Anschlussflug nach Hamburg gerade noch geschafft, da kann es schon mal passieren, dass nicht alle Gepäckstücke rechtzeitig verladen werden. Dafür kann man als Fluggast sogar Verständnis aufbringen. Wir starren bis zuletzt auf die Luke und hoffen, dass sie sich noch ein letztes Mal öffnet, aber dann die Gewissheit auf dem Monitor „Please contact luggage tracing belt 6“. Am Gepäckband 6 kein Hinweis auf Brussels Airlines weder auf dem Banner an der Seite noch über dem Service-Counter. Wir stellen uns trotzdem an und uns wird geholfen von einem netten Mitarbeiter der Havas Germany, einer der Airport-Service-Dienstleister. Der nimmt alle Informationen auf. Da wir am nächsten Tag bereits nach Aachen zurückkehren, bitten wir darum, unser Gepäck in Aachen anzuliefern. Kein Problem, versichert man uns, das könnte dann nur einen Tag länger dauern. Mit Referenznummer und einer Übersicht „Baggage – Next steps“ ziehen wir von Dannen, relativ entspannt „Das wird schon.“

Gepäck immer noch weg – Wer kümmert sich eigentlich? Der Kunde!

Zuhause angekommen warten wir ab. Einen Tag und dann noch einen Tag und so langsam beschleicht uns das Gefühl „Hier stimmt etwas nicht!“ Da wir ja Verfechter des Telefons sind, versuchen wir es mehrfach bei der angegebenen Telefonnummer von Havas in Hamburg. Keiner geht ran! Wir schreiben eine freundliche E-Mail, mit der Bitte um Mitteilung, wann wir mit der Anlieferung unseres Gepäckstücks rechnen können. Keine Antwort! Zeitgleich versuche ich es via Twitter mit einem freundlichen Hilferuf:


Auf den zweiten Blick in den Twitter-Account von @flyingbrussels stelle ich enttäuscht fest: Weekdays 9.00 am – 5:00 pm. Heute ist Samstag. Naja, schaden kann es ja trotzdem nicht. Wir rufen in Hamburg unter einer allgemeinen Telefonnummer an und werden verbunden. Man teilt uns mit, der Koffer sei am 03.08.2015 (vor 5 Tagen) mit Flug AB6755 nach Düsseldorf gebracht worden. Wir mögen uns bitte in Düsseldorf am Flughafen bei der Gepäckermittlung von Brussels Airlines oder Air Berlin melden und erfragen, was mit dem Gepäckstück passiert ist. Eine direkte Telefonnummer gibt man uns nicht.

Wir googeln also die Telefonnummer der Zentrale des Düsseldorfer Flughafens an. Die wiederum freundliche und sehr zuvorkommende Dame versucht uns durchzustellen. Keiner geht ran! Es entwickelt sich nachfolgender Dialog:

Sie: „Es tut mir wirklich leid, aus meiner Erfahrung, ist es schwer die Kollegen zu erreichen. Die gehen eigentlich nie ans Telefon. Ist der Status „Gepäck in Düsseldorf“ bestätigt? Ich: „Ja, diese Auskunft haben wir in Hamburg erhalten.“ Sie: „Ist er denn von Düsseldorf bestätigt?“ Ich: „Keine Ahnung, wenn der Kollege in Hamburg sagt, das Gepäck sei dort, dann gehe ich davon aus, dass dem auch so ist!“ Sie: „Wenn es nicht bestätigt ist, dann muss das nicht stimmen!“ Ich: „Und nun?“ Sie:„Schauen Sie doch im Internet auf der Website der Airline, ansonsten können Ihnen das nur die Kollegen hier in Düsseldorf unter der bereits durchgegebenen Telefonnummer sagen. Aber wie gesagt, die erreichen Sie nur sehr schwer!“ Ich: „Na, das kann ja heiter werden. Ok, vielen Dank, ich schau mir das online an und dann sehen wir weiter!“ Ich werde verabschiedet mit den Worten „Viel Glück!“. Man könnte fast lachen, wenn’s nicht so traurig wäre.

Auf dem Zettel „Baggage – Next steps“ entdecke ich den Hinweis auf die „special“ Website: www.brusselsairlines.com. Das man den Link auf die Homepage der Unternehmenswebsite als „special“ deklariert, führt zum nächsten Schmunzler. Hier hätte man doch wirklich einen direkten Link zum „Luggage Tracing“ platzieren können, damit der Kunde auf der Website nicht lange suchen muss. Egal, 5 Clicks später kann ich dann endlich meine Referenznummer angeben und erhalte folgenden aufmunternden Hinweis:

„Access to your file is no longer available. Please contact your airline for more information!“

Das ist wie Monopoly: Gehen Sie zurück auf LOS. Aber ab morgen ist ja auch das Social Media Team wieder online! 😉 Um es mit den Worten der netten Damen vom Flughafen Düsseldorf auszudrücken: „Viel Glück!“

Was lernen wir daraus: Fehler passieren, aber das Handling ist das A und O!

Fehler können in jedem Unternehmen passieren. Aber es ist eine Frage, wie man im Anschluss im Kundenservice damit umgeht. Mit unseren Kunden entwickeln wir Kontaktstrecken, um aus einem negativen Kundenerlebnis wie z.B. einer Reklamation ein positives Erlebnis für den Kunden zu machen.

Dabei halten wir uns im Grunde an folgende einfache Leitlinien:

  1. Dem Kunden Kontaktwege eröffnen. Es ist sicherlich richtig, dass die Kundenreklamationen zentral im Unternehmen gebündelt werden müssen. Aber letztlich entscheidet der Kunde, auf welchem Weg er sein Anliegen loswerden will. Nicht alle Kunden wollen eine E-Mail schreiben oder sich im Web informieren, sondern greifen lieber zum Telefon. Die Kunden bewusst zu einem Rückkanal zu zwingen, erscheint zwar aus Prozesssicht erstrebenswert, ist aber aus Kundensicht falsch. Man sollte sich im Vorfeld überlegen, wie man die Reklamationsfälle über die verschiedenen Wege prozessual kanalisieren kann, um eine professionelle Abwicklung der Reklamation zu gewährleisten.
  2. Kontaktwege für den Kunden sichtbar machen! Die internen Prozesse einzurichten, reicht logischer Weise nicht aus. Man muss die Kontaktwege dem Kunden auch kommunizieren und das vor allem an den Kontaktpunkten, an denen der Kunde diese Information am Dringendsten benötigt, wie z.B. am Service-Counter.
  3. Erreichbarkeiten sicherstellen! Es spricht nichts dagegen, dass ein Twitter-Account nicht 24/7 erreichbar ist, aber Service-Telefone mit entsprechenden Service-Zeiten, sollten in diesen Zeiten auch erreichbar sein. Wenn bei wiederholter Anwahl ein Besetztzeichen ertönt, erweckt das irgendwann den Eindruck, dass das Kundenanliegen scheinbar nicht wichtig genug ist.
  4. Empathie zeigen – eine Entschuldigung muss sein! Der Kunde ist mit der Leistung des Unternehmens nicht zufrieden und erwartet zu aller erst einmal eine Entschuldigung, dass man ihn Ernst nimmt und Verständnis für sein Anliegen zeigt. Mit einem einfachen „Es tut uns leid, dass Sie mit unserer Leistung nicht zufrieden waren“ kann man schon sehr viel Positives bewegen. Danach ist genug Zeit für die Aufklärung des Sachverhaltes. Hierfür braucht es auf jeden Fall geschultes Personal.
  5. Dem Kunden gegenüber verbindlich werden, dran bleiben und sich kümmern! Der Kunde muss das Gefühl haben, dass man sich seinem Problem annimmt und schnellstmöglich nach einer Lösung sucht. Natürlich sollte man ihm nicht zu viel versprechen, bevor der Sachverhalt abschließend intern geklärt ist, aber einen Überblick über die nächsten Schritte und einen Ausblick, wann er mit einer Antwort rechnen kann, muss sein.
  6. Zu guter Letzt: Eine kleine Überraschung als Wiedergutmachung! Überrascht man den Kunden in einem Moment, in dem er es am wenigstens erwartet, steigt die Chance, dass ein eigentlich negatives Kundenerlebnis, doch noch zu einem Positiven wird. Hier geht es nicht zwangsläufig immer nur um monetäre Gutschriften oder Sachleistungen. Es reicht vielleicht auch eine kleine Karte per Post mit Nachhinein „Es tut uns leid!“. Das haben wir beispielsweise bei der Deutschen Telekom schon gesehen und finden das richtig gut.

Unser Appell daher: Lasst Eure Kunden nicht im Regen stehen und nutzt auch die Reklamation als Touchpoint für die Kundenbindung.

Und was ist Euch schon beim Kontakt mit einem Kundenservice passiert? Wir freuen uns über Eure Beiträge, gern auch über positive Beispiele und Kommentare.

Bild: © Rainer Sturm / pixelio.de

Sharing is caring
Share on Facebook0Tweet about this on TwitterEmail this to someone
Related Posts
adventskalender_für_flüchtlingsprojekte_9
Adventskalender 9. Dezember: STARRING Aachen
Adventskalender
Adventskalender 20. Dezember: Our Stories in Köln
jetztentscheideich
Blogparade: #jetztentscheideich – Wege und Tipps für gute Entscheidungen
10 Comments

Leave Your Comment